邢思源，是国铁上海局金华车务段的客运值班员。不靠任何参照物，邢思源就能画出包含1092个站名，以及388个线路名的《全国铁路客运运价里程接算站示意图》。今天光阴的故事，走近邢思源，看她如何用一笔一画，将万里铁道线刻进心里，将这份极致的专业，化作守护旅客路途的温暖与安心。
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国铁上海局金华车务段客运值班员 邢思源：全程绘画下来都是比较全神贯注的，一般情况下错误不会超过5个。
邢思源完整默画一幅图需要四五个小时。练习结束后，与印刷版原图进行对比检查也要花费不少时间。
国铁上海局金华车务段客运值班员 邢思源：尽量去还原原图。这个也是要花时间精力去记背的。我既然去做了这件事，我就想做到极致，尽自己所能把它完成下来。
学习之初，邢思源把全国铁路示意图分成四个区块，画在A3纸上逐个练习；熟练后，她尝试挑战在A0纸上完整默画，并且力求1:1还原。为了更准确还原全国铁路示意图，邢思源还总结出图形联想记忆法，方便把各个站点、线路以及它们的位置关系、比例串联在一起记。
金华车务段工作人员介绍，熟记全国铁路示意图上的站点是铁路职工的必备技能，便于为中转换乘的旅客推荐路线；而现在，大部分旅客都能借助智能手机、互联网自己查询出行方案，因此，职工了解一些重点线路和车站就能满足日常服务需求了。
国铁上海局金华车务段营销科科长 刘竞超：大多数都能够掌握局部的铁路示意图，随着这几年铁路的高速发展，每年都有很多新线新站开通，所以这项技能也不是一蹴而就的，而是通过长期的日积月累才能把全国示意图、车站都了然于心。
行走的铁路“活地图”
为旅客推荐个性化路线
既然铁路出行线路电脑、手机上都能查，单位也没有硬性要求，邢思源为什么还要把自己变成铁路的“活地图”呢？
邢思源于2017年8月进入铁路系统工作，在售票员、客运员、客运值班员等多个岗位学习锻炼过。2018年春运期间，一位老人连续好几天都没能买到回家的车票，于是向正在售票厅工作的邢思源求助。
国铁上海局金华车务段客运值班员 邢思源：我是建议他在12306App上可以购买中转换乘的车票，他说他不太会使用。我跟他说叫家里年轻的子女帮他想想办法，他说子女都不在身边，他自己也不会太会使用智能手机。
推荐合适的中转换乘线路要综合考虑很多因素，当时，邢思源结合12306App，花了不少时间才帮老人在自动售票机上买好中转换乘车票。
邢思源想到，面对一些老年人或不熟悉12306功能的旅客，如果自己业务上更熟练，就能更快为他们推荐个性化的路线。因此，她萌生了熟记全国铁路示意图的想法。
在铁路售票系统输入出发地和目的地，如果跳出的对话框显示“没有满足条件的车次”，这意味着要中转换乘。在售票窗口，工作人员只有对铁路示意图足够熟悉，才能根据旅客需求不断调整路线，直到找出最优的中转方案。
国铁上海局金华车务段客运值班员 邢思源：比如从金华去哈密，可能年轻的旅客喜欢乘坐高铁，就可以先从金华南站乘坐高铁到西安北站，再从西安北站乘坐动车组到达哈密。像一些老年旅客不在意时间成本，追求票价的经济实惠，可以乘坐普速列车去郑州进行中转换乘，相对来说票价会差得比较多。在旅客说乘坐高铁去西安换乘太贵，乘坐普速列车去郑州换乘时间又太慢的情况下，我们还会想到综合一点的，折中再选取另一种换乘方案推荐给旅客。
点滴积累精进业务
为旅客带去安心方便
为旅客推荐个性化的路线，及时回应旅客的询问，邢思源在这样不断地重复中点滴积累、精进业务。如今，她从“活地图”变成了“全能”选手，活跃在车站内，为更多旅客提供服务。
2024年，邢思源获得国铁上海局集团公司客运系统职业技能竞赛客运值班员个人全能第一名的好成绩，其中，铁路示意图单项拿到满分。在客运值班员岗位上，每天早上客流高峰期，邢思源会在安检口现场盯控、帮忙补位；到了九十点钟，一些城际列车始发车开行，她又会到检票口维持秩序。其间，她还要不时解答旅客的各种询问，帮助残障旅客进出车站等等。现在，作为代理客运负责人，她还要负责检查特种设备情况，在更多方面服务旅客。
国铁上海局金华车务段客运值班员 邢思源：平时在岗位上巡视的时候，只要穿着这件蓝色的衬衫，旅客基本就会来找到我们，会咨询一些相应的问题。对于我们来说，其实这是一个很简单很常见的问题，但对于旅客，他们会觉得我们比较专业，也比较信任我们。
邢思源曾遇到一名年轻旅客乘错车到了金华站，因为担心延误后续行程，这名旅客急得不知所措。凭借自己的业务积累，邢思源很快就为这名旅客重新规划了一条从金华直达目的地的出行线路，不仅不用额外的费用，行程还比旅客原来的方案快捷。
国铁上海局金华车务段客运值班员 邢思源：这个也是属于我们平时业务的积累，旅客当时心情也是非常高兴的。
邢思源说，客运条线的工作很多时候都是直接面对旅客，解决的也多是日复一日的平凡小事。她希望通过平时工作中的点滴积累，精进业务，为旅客带去安心与方便。
真正的专业，从来都是藏在日积月累的坚持里。千百次重复的问答虽显细碎，但收获的信任却让邢思源内心充实。在日复一日的客运服务中，邢思源用“满分业务”和“暖心服务”，诠释平凡岗位上的不凡价值。
