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上半年消费投诉解决率79.04% 预付费仍是消费者投诉热点

2021-07-29 13:55:37来源:北京商报  

7月28日,中国消费者协会(以下简称“中消协”)发布《2021年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》。根据全国消协组织受理投诉情况统计,2021年上半年全国消协组织共受理消费者投诉521976件,同比下降7.04%,解决412561件,投诉解决率79.04%,为消费者挽回经济损失75089万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉3725件,加倍赔偿金额346万元。各级消协组织接待消费者来访和咨询67万人次。

根据投诉性质,在所有投诉问题中,售后服务问题占31.5%,合同问题占28.88%,质量问题占19.19%,价格问题占4.33%,虚假宣传问题占3.95%,安全问题占2.57%,假冒问题占1.25%,计量问题占0.73%,人格尊严问题占0.69%,其他问题占6.91%。

与2020年上半年相比,合同与售后服务问题投诉比重上升较多,价格与质量问题投诉比重下降明显,其余类投诉变化幅度较小。

在所有投诉中,商品类投诉为240756件,占总投诉量的46.1%,与去年同期相比,比重上升2个百分点;服务类投诉为258915件,占总投诉量的49.6%,比重下降1.8个百分点;其他类投诉为22305件,占总投诉数量的4.3%。

值得注意的是,针对投诉热点,中消协指出校外培训问题较多。今年上半年,国家有关部门大力开展校外教育培训机构整顿工作,部分违规、不合格培训机构被行政处罚甚至被取缔,促进了行业健康发展。

但消费者投诉依然突出,主要问题包括培训期间未尽到安全保障义务,造成学员人身伤害;虚假宣传;诱导消费者通过私人转账形式缴费,发生纠纷索赔困难;资质不健全或者超范围经营等。

例如,2021年5月,浙江省温州市瑞安市消保委接到一起直播培训群体投诉,一家登记注册名为“杭州网红推手科技有限公司”的机构租用位于瑞安市的厂房进行直播培训,消费者在没有签订任何合同的情况下通过微信转账的方式向该机构交费1万元至10万元不等,不久后该机构就玩起了失踪,卷款跑路。

此外,中消协指出,美容消费实际上并不“美丽”,主要问题包括医疗美容服务不规范,甚至发生人身伤害等严重事故;一些美容机构混淆生活美容和医疗美容,超范围开展美容项目,有些机构手续不健全,未依法办理服务项目审批等。此外,机构内美容师、执业医师等人员没有相应资质,不符合要求;不规范使用辅助产品、药品和医疗器械等;发布虚假医疗美容广告,诱导消费者办理美容网贷,发生纠纷,维权成本高。

中消协指出,与生活美容不同,医疗美容在机构审批、从业人员资质、服务项目、药品和医疗器械使用、广告内容和发布等方面有更严格的法律要求,经营者应当增强法律意识,依法依规开展相关业务。消费者在接受医疗美容服务时,应注意该机构是否取得《医疗机构执业许可证》,执业医生是否具有执业医师资格证等。特别是要谨慎选择美容网贷,理性评估风险,认清自身经济状况、还款能力,签订网贷合同时,不假手他人操作。政府监管部门应当加大监督执法力度,严厉打击无证行医,严肃查处医疗美容机构及医务人员违法违规执业行为,规范医疗美容行业的发展,保障消费者的人身安全。

此外,预付费仍是消费者投诉的热点。今年上半年,一些经营者停止营业,拒不退还消费者卡内剩余费用。部分经营者缺乏诚信经营意识,恶意卷款跑路,给消费者带来较大的经济损失。

据消费者杨先生反映,2020年10月在青岛市市南区某水果店累计充值2000元左右,近期去消费时,发现店铺已经停止营业,且无法联系到工作人员。最近陆续有多名投诉人反映此情况,均要求协调退还卡内余额或者提供货物。

中消协提醒,预付消费风险大。受新冠肺炎疫情影响,餐饮、健身、摄影、娱乐、美容美发、培训等民生行业经营状况变化较大。这些行业普遍采用预付式消费模式,资金缺乏监管,一旦经营出现问题,消费纠纷比较突出。除经营者停业跑路之外,还存在诸多问题,比如消费前交费容易,后期退费难,经营者服务质量下降、人员配备不力、服务场所变更等引发消费纠纷;经营者通过霸王条款减损消费者权益等。

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