开启安全自查 “一张房卡”给酒店行业带来的警示录

2021-08-19 09:33:07来源：北京商报

虽然“阿里女员工受侵害”事件告一段落，不过，对于“一张房卡”给酒店带来的影响却并没有结束，如何保证入住客人安全成为酒店行业共议的话题。8月18日，北京商报记者从多家酒店集团了解到，在“阿里女员工受侵害”事件之后，多家酒店集团纷纷开展了安全自查行动。例如，华住、格林、首旅如家、秋果等酒店集团都给出了相关的保护举措及安全提醒。近些年来，酒店内发生安全事件的案例在行业内时有出现。其实，就目前而言，各家酒店集团虽然对于客人入住酒店办理房卡都有着一整套安全流程，但是在什么情况下才能给入住客人补办房卡，甚至对于访客是否登记，不少酒店还存在着不统一的执行标准。在业内人士看来，此次“阿里女员工受侵害”事件也为酒店业敲响了警钟，同时，各企业加强员工的培训与教育是非常有必要的，希望未来能够杜绝此类事件的发生，并建议在现有的《旅游法》中充实并完善相关内容。

开启安全自查

在“阿里女员工受侵害”事件之后，多家酒店集团都开展了安全自查，以此来保障住客的安全。

具体来看，北京商报记者从华住集团相关负责人处获悉，最近华住集团都在开展安全自查工作，对区域和一线轮流培训，反复强调严格遵守执行安全运营规范。此外，华住方面还表示，集团对于运营要求只会高于相关的法律法规。

另一边，北京商报记者还从首旅如家酒店集团了解到，近期，该酒店集团也在酒店安全运营方面做了相关培训。首旅如家方面表示，对于访客身份核实及登记管理，须由员工与被访住客(房间电话或登记手机号)进行确认才能接待，访客主动提供的电话、信息等不能作为核实判断的依据。此外，酒店前台还需重点关注频繁换房或指定房号入住的客人，像对于换房后的房间和指定房号入住前的房间，设法通知客房仔细检查是否存在异常。

格林集团相关负责人也表示，事实上，集团每天都在和酒店强调务必培训好员工。该集团相关负责人还表示，在“阿里女员工”事件发生之后，集团也第一时间组织了培训，再次强调了安全运营。

此外，国内连锁酒店集团秋果酒店在谈到出于对女性住客的安全需求时还表示，在酒店中还专门设置了女性楼层，楼层有独立门禁，仅女性可以入住。

漏洞不断

回顾“阿里女员工受侵害”事件，起初，阿里女员工在自述中表示，通过查看酒店监控发现，领导王某文将醉酒后的她送入房间后，曾到酒店前台私开房卡，并前后四次进入了她的房间，其中最长一次待了20多分钟。此后，该事件持续发酵，甚至还引发了网友对于涉事亚朵轻居酒店在办理房卡时是否存在违规操作的质疑声。此后，亚朵酒店集团方面多次声明“并未没违规”，不过，该事件也着实为业内酒店敲了警钟。由此可见，“一张房卡”对于住店客人安全的重要性。

其实，因为一张小小的房卡引出的祸还不止一两件，此前由于酒店办房卡操作失误影响到住客的事件也时有发生。

据了解，在今年5月，蔡先生入住金茂深圳JW万豪酒店后，在凌晨遇到陌生人进入客房，由于蔡先生穿着不便，并没有及时追上去，导致陌生人逃离现场。事后，金茂深圳JW万豪酒店向蔡先生道歉，并提出了赔偿1万元及免除房费的补偿方案，遭到了蔡先生的拒绝。而陌生人能够进入蔡先生房间，原因是酒店员工误为该客房上一位入住的客人补办了房卡。

此外，在2019年，黄女士入住广西南宁一家酒店，凌晨其丈夫拿着房卡开门进入房间，砸坏了黄女士的物品，因二人正闹离婚，黄女士感到人身安全受到威胁，报警求助。而后，酒店回应称，给男子开房卡是因为他告知自己是黄女士的丈夫。“类似此类的案件，在如今酒店运营中，都应当注意。”业内人士表示。

近日，还有媒体报道称，成都一家中端酒店的前台工作人员在看到一位女性客人在另一位男性(非住客)的陪同下办理了入住手续，就判断他们是好友关系。该女性客人入住客房一段时间后，“陪同”该女子办理入住的那位男性来到前台，以“联系不上女客人，非常担心”为由，询问工作人员是否可以办理第二张房卡。前台的工作人员在未做访客登记、没有为这位男性办理个人信息录入且没有获得女性客人同意的情况下，办理了第二张房卡。

业内人士表示，诸如此类事件在酒店行业内时有发生，还是在于各酒店没有严格按照相关规定去做，对于前台接待的员工培训也有待于加强。

亟待严格管理

一张房卡究竟为什么会被“肆无忌惮”的办理给入住客人本人以外的其他人呢?对于这张房卡的办理流程，到底有没有约束?

有着多年酒店管理经验的酒店从业人员表示，关于酒店前台房卡管理的相关规定，各酒店集团或单体酒店都有明确的SOP(规范流程)。一般情况下，当客人办理好入住手续进入客房后，如果是本人需要补办房卡，前台工作人员在确认客人姓名、身份证号、邮箱号码、手机号码与登记信息无误后，就可以为客人开门。但是，如果有外来人员想要探访或者办理第二张房卡进入该客人的房间，就必须要经客人本人同意，通常需要客人持本人身份证到前台确认，前台工作人员再对外来人员进行身份登记。而如果遇到突发情况时，比如来访人员到前台反映住客有危急情况等，前台工作人员不能直接打开客人的房间，更不能为来访人员办理房卡。这时候应该及时上报。

北京第二外国语学院旅游科学学院院长谷慧敏表示，其实，公安部对住宿业有规定，必须人证合一，在前台办理。同时，在为客人补办房卡时要验明客人身份。已入住客人的房间号和电话号码信息属客人隐私，任何人不得向他人泄露。

业内人士还表示，目前在市场上，存在一些酒店前台人员对于安全意识防范不到位的情况，这一点需要在后面的培训、运营中加强。还有业内人士指出，酒店行业对于某些安全问题其实并没有统一的制约措施，更多的是要靠酒店前台工作人员的自身经验来进行判断。但这种经验往往会在某些情况上存在些许疏漏。

“其实在酒店安全运营方面，星级饭店的管理一直以来都是比较严格的，而其他类型的住宿业应严格按照法律法规要求，制定保护客人隐私的制度和流程，并严格执行。同时，建议在现有的《旅游法》中充实并完善相关内容。”谷慧敏还谈道。