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全球今热点:【锋面】把客户当家人 厅堂“大管家”养成记

华龙网-新重庆客户端 | 2023-06-05 15:43:42

开栏语:《锋面》栏目是华龙网财经频道打造的品牌栏目,栏目聚焦金融行业,将笔触和镜头对准金融业血肉丰满的人物及金融业背后的故事,挖掘金融行业正能量,彰显金融行业担当,展现新时代下金融服务行业的新作为。

华龙网-新重庆客户端讯(文/陶龙鑫 文倩)不会操作智能柜台的老人,密码老是输错的大叔,一听到理财就摆手的阿姨……这些场景每天都在银行厅堂轮番上演。作为一名“大管家”,最重要的是什么?

是一颗铁杵磨成针的“恒心”,一颗百折不挠的“决心”,一颗积极向善的“热心”,这是交通银行重庆长寿支行客户服务经理张欣瑞的答案。


(资料图)

她是靓丽“风景线”,朝气蓬勃、笑容和煦,热情迎送每一个客户;她是金牌“店小二”,客户召唤,服务必达,保障厅堂高效运转;她是品质“代言人”,业务精湛,服务高效,让客户乘兴而来,满意而归。

道虽迩,不行不至;事虽小,不为不成。一路走来,她将热爱与专注融入工作,又以专业和真诚回报客户。

耐心服务客户。受访者供图 华龙网发

破土之初:主动请缨 苦练内功

“您愿意加入雏鹰计划吗?”“我愿意!”张欣瑞的回答简单且有力。

2019年6月,刚大学毕业的张欣瑞主动请缨前往武汉金融服务中心,从事长达半年之久的客服工作。

“外派情况如何我是有所了解的,趁年轻,多尝试、多体验,何乐而不为呢!”张欣瑞抓住每一次可以学习提升、锻炼打磨自己的机会。

“嘀嘀嘀…”

“您好!请问有什么可以帮助到您?”这是张欣瑞每天需要重复成百上千遍的话语。在日常处理客户留言、来电过程中,她热情解答客户疑惑,用专业、真诚的服务赢得大家的认可与信赖。

“微笑服务”说起来简单,但面对形形色色的客户,能够始终保持却不容易,有时候同事会问她“你脾气怎么这么好啊,客户这么不讲理你还能笑得出来”,她总是笑笑说:“其实我也没你们说的这么厉害,有时也会生气,但稍微冷静几秒换位思考一下就可以了”。谈起那段难忘的外派之旅,张欣瑞一下打开了话匣子。

“得益于这段经历,我的抗压能力、沟通能力都有了较为明显的提升。”张欣瑞乐呵呵地说道。

在平凡岗位谱写不凡乐章,对张欣瑞来说是一种人生历练,锤炼的正是昂首阔步的决心与勇气。

那一颗小小的种子在炽热的六月、在热忱的张欣瑞心中埋下。

“再来一次,我依旧选择加入雏鹰计划。”张欣瑞坚定地说道。

将柜台搬进工地。受访者供图 华龙网发

萌芽之际:渐入佳境 爱拼会赢

“非学无以广才,非学无以培智”,是张欣瑞步入职场后一直奉为圭臬的准则,也是她攻克难关的“秘诀”。

2020年4月,结束武汉的外派工作后,张欣瑞进入交通银行重庆长寿支行担任客户服务经理。

尽管是金融专业科班出身,但她丝毫不敢懈怠,总是保持着勤学苦练的向上劲头,用最新的业务规范和金融知识为自己“加油充电”。

钻研对公业务、探索金融市场、挑灯夜战赶进度……从理论到实操,每一个环节张欣瑞都精益求精、全力以赴。

“记得才工作那会儿,三项技能总是落后同事,内心还有点小沮丧呢。”工作之余,张欣瑞开始了“疯狂的追赶”。她苦练点钞和翻打传票技能,给自己制定详细的阶段性训练计划和目标。

“我陶醉于手指的捻动、纸币的翻动和唰唰作响的声音,享受着循环多次地拆把、点数、扎把带来的乐趣,收获着每一次进步带来的欣喜与感动。”从提高几张到几十张,从生疏的指法到运转如飞,短短几天,靠着这股不服输的劲头,张欣瑞把各项技能动作掌握得愈发娴熟。

善于发现、勤于思考,在工作中注重方式方法创新,是张欣瑞一以贯之的优点。

“以前不太熟悉各项操作步骤,所以每一步都等到系统提示才进行,现在熟悉了,我可以同时进行几项操作,节约了好多时间。”张欣瑞开心地说道。

勤能补拙,熟能生巧。从当初面对客户咨询业务时的胆怯畏缩,到现在为客户服务的熟练有加,这些在别人眼中不起眼的变化,对张欣瑞来说都是巨大的收获。

三分天注定,七分靠打拼。在春意盎然的四月,在小小厅堂,她初露锋芒。

为老年客户提供上门服务。受访者供图 华龙网发

收获之时:锐意进取 硕果累累

一路风雨兼程,一路披荆斩棘,一路真心服务永不变。

自交行开展厅堂一体化转型以来,她主动调整工作状态,考取各项从业资格证书,迅速融入岗位转型的征程中。她穿梭于柜台和厅堂服务之间,身兼数职,从无抱怨。凭借周到细致的服务,得到了越来越多客户的肯定和支持。

一次次询问经营生意的老板是否需要零钱,一次次给客户递去温热的茶水,一次次扶着年迈的老人进出营业大门……就是这些别人眼里的“无用功”,才赢得客户“我喜欢到交行办事”的好口碑。

春风送暖,一位慈祥的老人家正慢悠悠地走进大厅,张欣瑞刚准备上前接待,却见奶奶已经向她挥起了手,大嗓门也亮起了起来:“小张,我又来了,上次你给我介绍的产品我很满意,这次我还把朋友介绍来了!”奶奶轻车熟路的样子倒不像是来办业务,更像是回家。

办完业务后,张欣瑞又细心地告诉奶奶,有什么问题不用来回跑腿,随时打电话、发微信找她咨询就行。“客户到交行来,就说明他信任咱,只要是我经手的业务,就绝不能让客户失望。”这是张欣瑞常挂在嘴边的一句话。

星光不负赶路人。凭借更专业、更高效的出色表现,张欣瑞在一众青年业务骨干中脱颖而出。同时,也在融合创优网点转型劳动竞赛中荣获一等奖,在“厅堂转型大家谈”征文中获得优秀奖。

每一份闪亮的荣誉,都是天道酬勤的回应;每一段看似“开挂”的人生,都凝结着艰苦努力的奋斗。

春种一粒粟,秋收万颗子。张欣瑞正在收获属于她的硕果,这一次她满载而归。

向客户介绍产品及服务。受访者供图 华龙网发

“我就是交行宇宙中的一颗小小星辰,虽然没有惊天动地的业绩,但我会在平凡的岗位上努力地发光发热,为更多的客户照亮一方小小天地。”张欣瑞如是说。

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